10 התכונות החשובות ביותר שאתם צריכים במערכת ניהול קריאות השירות שלכם!

בעידן המודרני שירות ואיכות השרות מהווים את אחד מהיסודות החשובים ביותר לניהול העסק. ריבוי ערוצי התקשורת מול הלקוחות, המודעות הצרכנית הגבוהה של הלקוחות, וגורמים רבים נוספים, מחייבים עסקים מתחום השירות להשתמש במערכת לניהול קריאות שירות. להלן עשר תכונות חשובות שמערכת ניהול קריאות השירות חייבת לכלול.

1. יכולת ניהול של סוגי שירות שונים

מערכת לניהול קריאות שירות, חייבת לספק מענה כולל לכלל מחלקות השירות שלך. אם העסק מנהל גם מעבדת תיקונים- מערכת ניהול הקריאות חייבת לתמוך בתפעול מעבדת תיקונים על כל המשתמע מכך (ניהול מלאי, הצעות מחיר, חיובים, ניהול טכנאי שרות ועוד…) אם העסק שלך נותן שירות גם באתר הלקוח – הרי שעובדי השטח אמורים גם הם להשתמש במודול השירות כדי לתעד טיפול, לעדכן סטטוס קריאה וכו'. אם אתה מעניק אחריות למוצרים שמכרת- הרי שנדרש מנגנון לניהול תוקף האחריות. אם העסק שלך מנהל חוזי שירות מורכבים מול לקוח (בנק שעות, רייטינר חודשי, SLA) מערכת השרות חייבת להתממשק למודול חוזי שירות.

2. מערכת נוחה עבור נציגי השירות

עובדי מחלקת השרות, שמתמודדים עם לקוחות כועסים, מרגיזים, מתנשאים או סתם מטרידים, מהווים את חלון הראווה שלך מול הלקוחות, הספקים והמתחרים. מערכת ניהול קריאות שירות אמורה להיות אינטואיטיבית, קלה ליישום ולהטמעה, כזו שניתן לאתר בה את הלקוח בקלות, לפתוח עבורו קריאה, לשייך את הקריאה לגורם המטפל, לשנות את סטטוס הקריאה, ולתעד במלל חופשי- והכל ממסך אחד מרכזי. ככל שהמערכת נוחה יותר לשימוש, כך תגדל היכולת שלך להפיק ממנה תועלת ולשפר את מערך השרות בחברה.

3. ריבוי ערוצים לפתיחת קריאות

נגישות, זמינות ושקיפות הן מילות המפתח במערכת ניהול קריאות השירות. ריבוי הערוצים לפתיחת קריאת שירות מאפשר ללקוח שלך להגיע אליך במהירות ביעילות ובנוחות. הקריאה יכולה להפתח ע"י הנציג הטלפוני, ע"י הלקוח באתר האינטרנט שלך, ע"י טכנאי השירות דרך האפליקציה, ובאימייל (שממנו הקריאות נכנסות אוטומטית למערכת). וודאו שמגוון האפשרויות קיימות במערכת לניהול קריאות שירות שאתם מתעניינים בה.

4. יכולת ניהול הסכמי שירות

 חלק ניכר מהעסקים המתפעלים מערך שירות, מנהלים הסכמי שרות עם לקוחותיהם. הסכמי השרות הינם מגוונים ויכולים להיות ברמת מוצר, אתר, סוג שרות ועוד… מהסכם ביטוח למכשיר סלולרי עבור דרך הסכם שרות וחיוב פעימות למדפסת, להסכם שרות תחזוקה ותיקון למערכות מיזוג . הסכמי השרות חייבים לתמוך בסוגים שונים ומגוונים של שרות וחיוב כגון חיוב על פי בנק שעות, חיוב על פי ריטיינר חודשי, חיוב על פי פעימות מונה (הדפסות, חשמל, שיחות,SMS ) ועוד. הסכמי השרות מהווים למעשה את הבסיס למתן השרות ללקוח ומגדירים את חוקי העבודה במערכת ניהול קריאות השרות מול הלקוח.

5. דוחות המעניקים מבט כולל על פעילות העסק

מידע הוא כוח. מערכת ניהול קריאות השירות הינה מכרה זהב של נתונים על לקוחותיך בנושא הכי כואב להם – התקלות שלהם. היכולת לשלוף את המידע ולעבד אותו מאפשרת לך להפוך את המערכת השרות גם לפלטפורמת מכירות המאפשרת להציע ללקוחותיך מוצרים ושירותים אשר יתנו ערך מוסף ללקוחותיך. מערכת דוחות תומכת מאפשרת לנציגי השרות שלך לקבל מידע ולטפל מהר יותר בלקוח. כמו כן מערך דוחות מותאם אישית מאפשרת לך לנהל ולבקר את מערך השרות שלך בממדים שונים של לקוח, מוצר, שרות, סניף, טכנאי, סוג תקלה ועוד… בנוסף מערכת ניהול קריאות שירות, אמורה לספק מידע מרוכז בדוחות לגבי זמני ההמתנה של הלקוח לתגובה, ממוצע זמן הטיפול בקריאה, כמות שעות העבודה שמושקעת בכל קריאה, מהירות השירות של כל נציג, כמות קריאות לפי לקוח, מהירות הטיפול לפי לקוח, ועוד…

6. קישור למערכת erp כוללת

מערכת ניהול קריאות שירות- מרכזת חלק מרכזי מהפעילות העסקית של חברות הנותנות שרות. יתרונה של מערכת ניהול קריאות אינטגרלית כחלק ממערכת ERP כוללת טמון בקישור הטבעי וההכרחי בין מערכת השרות לבין מודול המלאי, מודול הנה"ח, מודול המכירות ומודול קשרי הלקוחות. הממשקים הטבעיים מאפשרים לחברה לנהל את מלאי חלקי החילוף ברמות שונות כולל רכב הטכנאים, להפיק הצעות מחיר וחשבוניות ישירות ממערכת השרות ולקבל מידע בזמן אמת על הלקוח במבט של 360 מעלות על הקניות שלו יתרת החוב שלו ופעילויות שונות הקשורות אליו שתועדו במערכת.

7. התאמה אישית לצרכים היחודיים של העסק

תוכנות רבות מתבססות על ניסיון רב שנים אצל לקוחות רבים, וכיום הן בשלב שבו התוכנה מוצעת למכירה כתוכנת מדף, והמשתמשים לומדים אותה ומתאימים עצמם אליה. לעיתים, תהליכים אירגוניים שלמים נאלצים להשתנות בעקבות תחילת השימוש במערכת לניהול קריאות שירות. אולם מערכת נכונה היא זו המאשרת גמישות תפעולית ומאפשרת התאמה מקסימלית של המערכת לצרכי הארגון.

8. מנגנון לניהול הרשאות

מנגנון ניהול הרשאות מאפשר למנהל המערכת להגדיר הרשאות צפייה וביצוע לעובדים שונים, ע"פ תפקידם בארגון וע"פ סוג המידע אליו הם רשאים להיחשף לצורך מילוי תפקידם. במערכת ניהול קריאות שירות מקבל מנגנון ההרשאות מימד נוסף המאפשר חלוקת עובדים לפי מחלקות ו/או לפי תחומי התמחות ושיבוץ קריאות בהתאם וכן הגדרת תהליכי עבודה לפי צרכי הארגון ומטרותיו.

9. יישום והטמעה

יישום והטמעת מערכת ניהול קריאות השירות הינו תהליך קריטי להצלחת הכנסת המערכת לארגון. התהליך מתחיל באפיון צרכים ותהליכים- שלב שחשוב שיבוצע ע"י אנשי מקצוע בעלי ניסיון מוכח ביישום והטמעה של מערכת לניהול קריאות. לאחר שלב האפיון מגיע שלב היישום וההטמעה שגם שלב זה מידת הצלחתו מושפעת מאוד מרמת וניסיון המטמיעים. לאחר יישום והטמעת המערכת מגיע שלב התחזוקה והתמיכה לכן חשוב לוודא שלהחברה המספקת את המערכת יש מערך תמיכה מקצועי ונגיש ללקוחותיה.

10. הצלחה במבחן התוצאה

לפני קבלת ההחלטה איזו מערכת לניהול קריאות שירות אנו רוצים להטמיע בחברה, חשוב לדבר עם לקוחות שכבר עובדים עם המערכת לשמוע את חוות דעתם על המערכת,על תהליך היישום ועל העבודה השוטפת עם המערכת ומול החברה המיישמת.
מאגר לקוחות מרוצים קודמים למערכת מפחית את רמת הסיכון ואי הוודאות הטמונה ביישום מערכת חדשה.