בשנים האחרונות, ארגונים רבים רוכשים תוכנת CRM בכדי לנהל את מערכת הקשרים עם הלקוחות. בימינו, מוצעות תוכנות CRM מגוונות לרכישה, בין אם מערכות בתשלום על פי שימוש או מערכות SAAS – Software as a Service. לאחרונה החלו להופיע גם מערכות CRM Mobile.
CRM – מה זה?
CRM הינה תוכנת ניהול קשרי לקוחות (Customer Resource Management). המונח הגיע מתחום טכנולוגית המידע המתייחסת למתודולוגיות תוכנה אשר עוזרות לארגון לנהל את מערך קשרי הלקוחות שלו.
ניהול קשרי הלקוחות הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם. כאשר התחום משולב עם תחום טכנולוגיית המידע, הוא כולל בתוכו תוכנות מחשב וחומרות מחשב אשר מאפשרות שילוב בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות שימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך שנוצר לארגון כתוצאה מהתהליכים הללו
מרכיבי התוכנה
תוכנות CRM (ניהול קשרי לקוחות) עשויות לכלול מרכיבים שונים וביניהם:
- מאפייני לקוחות: גיל, תחום עיסוק, מצב משפחתי, מיקום גיאוגרפי, כתובת דוא"ל, מספר טלפון ועוד.
- דפוסי צריכה: באמצעות למידת דפוסי הצריכה של הלקוח, תוכנת ה-CRM תכלול מידע ביחס למוצרים אותם מעדיף הלקוח על פי התנהגותו בעבר.
- מידת שביעות רצון הלקוח: תוכנת ה-CRM תאפשר שמירה של מידע הנוגע לשביעות רצונו של הלקוח. האם מדובר בלקוח לא מרוצה אשר שוקל לנטוש את הארגון לטובת המתחרה או שמא מדובר בלקוח מרוצה אשר יוכל להמליץ לחבריו על שירותי הארגון.
- שירות: התוכנה תאפשר פירוט השירותים שהארגון נותן, מאפייני המוצר שמוכר הארגון, מי הם ספקי שירותים המתאימים לאותו לקוח ומהם פרטי ההתקשרות שלו.
- שיווק: התוכנה מאפשרת שיווק מוצרים או שירות לפלחי שוק רצויים באמצעות מתן כלים לפילוח הלקוחות ולקבוצות להן כדאי להציע שירות או מוצר מסוים. בנוסף, מערכת השיווק תאפשר לארגון לזהות ולאתר לקוחות פוטנציאליים, לנהל קמפיינים שיווקיים ולייצר לידים איכותיים עבור אנשי המכירות.
- Collaborative CRM: במערכות אלו, ניתן לבצע ניהול קשרי לקוחות שיתופי באמצעות אפשרויות שימוש במספר ערוצי תקשורת במקביל במהלך הפניה של הלקוח לארגון או פניה של הארגון אליו.
ולסיכום
תוכנות ה-CRM יאפשרו לארגון להכיר את הלקוחות, להפעיל מנגנונים אשר יאפשרו שיפור והעלאת איכות השירות, איכות המכירות שיפור, וזאת באמצעות אופטימיזציה של מידע המשותף במערכות המידע המתקדמות.
לעסקים קטנים ובינונים אנו ממליצים בחום על שימוש במערכת ניהול קשרי לקוחות משולבת במערכת ניהול עסקי (ERP) ע"מ לצמצם הוצאות ולאפשר זרימת מידע רציף וללא הגבלה בין מודולים שונים בתוכנה. שימוש במערכות CRM המוטמעות בתוך תוכנת ניהול עסקי יגדילו את שביעות רצון הלקוחות, יחזקו את התקשורת החיובית בין הלקוח לארגון, יגדילו את היכולת של הארגון לייצר ללקוחותיו ערך מוסף , יאפשרו הבנה ומדידה טובה יותר של צרכי הלקוחות ולבסוף, יביאו למקסום רווחי הארגון.
לעסקים קטנים ובינונים אנו ממליצים בחום על שימוש במערכת ניהול קשרי לקוחות משולבת במערכת ניהול עסקי (ERP) ע"מ לצמצם הוצאות ולאפשר זרימת מידע רציף וללא הגבלה בין מודולים שונים בתוכנה. שימוש במערכות CRM המוטמעות בתוך תוכנת ניהול עסקי יגדילו את שביעות רצון הלקוחות, יחזקו את התקשורת החיובית בין הלקוח לארגון, יגדילו את היכולת של הארגון לייצר ללקוחותיו ערך מוסף , יאפשרו הבנה ומדידה טובה יותר של צרכי הלקוחות ולבסוף, יביאו למקסום רווחי הארגון.
