מטרות המערכת לניהול קריאות שרות

מטרות המערכת לניהול קריאות שרות

 

נגישות המידע


מערך ניהול קריאות השרות חייב להיות ממוחשב ומאורגן , ע"מ שהמידע יהיה נגיש לכל הגורמים הרלוונטים בחברה, ללא תלות באדם אחד מוכשר וטוב ככל שיהיה . שיתוף הידע והמידע הטמון במערך ניהול השרות כולל למשל:
•        אילו קריאות עדיין פתוחות ולא טופלו
•        לאילו קריאות שובץ טכנאי
•        מהם פרטי הטיפול שניתן לכל קריאה ואילו חלקי חילוף נופקו כנגד הקריאה

 

ניהול כספים ומסמכי שיווק

על מערכת ניהול שרות טובה לאפשר  ביצוע כל הפעולות הקשורות מתוך קריאת השרות, כלומר הפקת מסמכי שיווק רלוונטים  ( הצעת מחיר / תעודת משלוח / חשבונית / חשבונית מס קבלה ) תוך חיסכון בזמן והגברת יכולת השליטה והבקרה של מנהלי השרות . 
ניהול מלאי
ניהול מלאי חלקים ומתכלים במערכת השרות הינו חלק משמעותי ובעל חשיבות רבה בניהול נכון של מערך קריאות השרות.  מערכת ניהול הקריאות צריכה לאפשר  ניהול מלאי הן ברמת מחסנים פיזיים של החברה והן ברמת רכב טכנאי. ניפוק חלקים ו/ או מתכלים על סמך קריאת השרות  יגרע מהמלאי של המחסן הרלוונטי . כמו כן צריכה מערכת ניהול המלאי לאפשר ניהול רמות מינימום למחסנים השונים  לחלקים ורכיבים שונים.

 

פיקוח ובקרה

מערכת ניהול שרות צריכה לכלול מגוון דוחות ניתוח ובקרה, שמטרתם לאפשר מצד אחד גמישות מקסימאלית להתאמה לצרכי החברה ומנהליה, ומאידך עליה להיות בעלת יכולת גבוהה לניתוח ברמת מכשיר/הסכם /לקוח/טכנאי/סוג תקלה /סוג חלקי חילוף שהושקעו בתיקון התקלה ועוד. מערכת הדוחות צריכה בין השאר לאפשר ניתוח של צריכת חלקי חילוף , לאתר חריגות מזמני תקן , לאתר תקלות חוזרות ועוד...
אמצעי בקרה נוספים הינם:
•        מנגנון אישורים המאפשר למנהלים לאשר או למנוע חריגות מהסכם שרות  הלקוח.
•        מערך הרשאות מובנה המאפשר הגדרת תפקידים והגבלות למשתמשים

 

אוטומטיזציה     
     

מערכת ניהול קריאות השרות צריכה לאפשר קישור מלא לחוזי השרות של הלקוחות ולהכתיב פעולה בהתאם להסכם השרות אופי העבודה וניפוק החלפים   (לדוגמא האם לחייב לקוח בגין מתכלים/חלקי חילוף מסויימים) . 
 

  

עקרונות שימוש במערכת ניהול שרות


בעת פתיחת התקלה עלינו לרשום את תאור התקלה (תלונת הלקוח) באופן שיאפשר לטכנאי לאתר בקלות את סיבת התקלה, ובכך לחסוך זמן בעת איתור התקלה .  כמו כן רצוי לבנות מעין מרכז מידע אשר יאפשר לפקידת שרות ללא כל מיומנות טכנית, ע"פ אבחון ראשוני של תקלת הלקוח, לנסות ולתת מענה טלפוני , שיתכן ויתן פתרון לבעיה,  ובכך יחסוך כסף רב לחברה וכמובן יגביר את שביעות הרצון של הלקוח .
לאחר הקמת הקריאה יש להגדיר סטאטוסים שונים אודות מצב ואופי הפעילות שבוצעה מול הקריאה , ע"מ שנוכל לבנות מערכת מעקב ודיווח אחר הסטאטוסים השונים של הקריאות הפתוחות ולשפר את ניהול קריאות השרות ואת רמת שביעות הרצון של הלקוח. דוגמאות לסטאטוסים של קריאות שרות: שובץ טכנאי , סגור עודכן , סגור טופל , ממתין לחלק , ממתין לאישור הצעת מחיר  ועוד


השלב הבא בניהול קריאות השרות  הינו שלב שיבוץ הטכנאים  מערכת שיבוץ הטכנאים צריכה להיות מערכת דינמית וקלה שתאפשר שיבוץ טכנאים לקריאה ע"פ איזור גאוגרפי , סוג התמחות הטכנאי , לקוחות , סוגי ציוד ,סוגי תקלות , רמות דחיפות ועוד..


לאחר שיבוץ הטכנאי על מערכת ניהול קריאות השרות  לאפשר העברת המידע באמצעות מייל או SMS  מיידית לטכנאי       (מידע אשר יכלול את כל הנתונים הרלוונטים לטכנאי). כמו כן על מערכת  ניהול קריאות השרות לאפשר הפקת סידור עבודה לטכנאי .


לטכנאי הנייד חייבת להיות האפשרות לצפות בקריאות ששובצו לו ולעדכן אותם באמצעות מכשיר נייד (סמארטפון ,טאבלט ) העדכונים שביצע הטכנאי יופיעו בזמן אמת במערכת המרכזית כך שמנהלי ופקידי השרות יוכלו להיות מדווחים בזמן אמת על הנעשה בשטח.לטכנאי צריכה להיות האפשרות לצפות בהסטוריית השרות של המכשיר/ לקוח, לעדכן את קריאת השרות לנפק חלקים לדווח שעות עבודה ולהנפיק ת.משלוח /חשבונית מס מהשטח ולבסוף להחתים את הלקוח בחתימה דיגיטאלית על ביצוע העבודה .

תוכנת הנהלת חשבונות

מאמרים נוספים בנושא זה:

תוכנה לניהול מעבדה / ניהול טכנאים

מעבדות שירות חיצוניות ופנימיות, קישור מלא למודול החוזים ומערכת שיבוץ טכנאים. מערכת ניהול טכנאים מקצועית.

מטרות המערכת לניהול קריאות שרות

מערך ניהול קריאות השרות חייב להיות ממוחשב ומאורגן , ע"מ שהמידע יהיה נגיש לכל הגורמים הרלוונטים בחברה, ללא תלות באדם אחד מוכשר וטוב ככל שיהיה.

מערכת ניהול קריאות שירות, מערכת קריאות שירות

מערכת ניהול קריאות שירות. חברות מצליחות וצומחות הן בדרך כלל אותן חברות שהשכילו לייעל ולמקסם את מערך השירות שלהם ולהפוך אותו למרכז רווח במקום לנטל על החברה. שם המשחק הוא ניצול נכון ויעיל של כוח האדם והמשאבים העומדים לרשות המערכת ע"מ לתת מקסימום שירות איכותי ללקוח במינימום הוצאות .

ניהול קריאות שירות

שירות מהווה חלק מהותי ממוניטין של כל חברה קטנה כגדולה. למוניטין השרות של חברה יש השפעה ישירה ומהותית על היקף המכירות שלה ועל התדמית העסקית שלה. ההשקעה בשרות באה לידי ביטוי בתחומים שונים בחברה כגון: כוח אדם ייעודי (טכנאי שרות, פקידי שרות, טכנאי מעבדה) בניית נהלי שירות, לוגיסטיקה ותוכנות.