ניהול קריאות שירות

ניהול קריאות שירות

שירות מהווה חלק מהותי ממוניטין של כל חברה קטנה כגדולה. למוניטין השרות של חברה יש השפעה ישירה ומהותית על היקף המכירות שלה ועל התדמית העסקית שלה. ההשקעה בשרות באה לידי ביטוי בתחומים שונים בחברה כגון: כוח אדם ייעודי (טכנאי שרות, פקידי שרות, טכנאי מעבדה) בניית נהלי שירות, לוגיסטיקה ותוכנות. מערכת ניהול קריאות שירות השירות יכול להינתן בחינם, בעקבות אחריות שיש ללקוח, או הסכם שירות עם הלקוח. היכולת שלנו לאתר במהירות את הלקוח ואת המכשיר שאליו מתייחסת הקריאה, להציף במהירות את היסטוריית השירות והחיובים של הלקוח ברמת מוצר, כבר בעת המגע הראשוני עם הלקוח מאפשרת לנו לתת מענה טוב ויעיל יותר ללקוח ולתלונותיו, לדוגמא: טיפול בקריאה חוזרת של לקוח, טיפול בלקוח שחייב עדיין כסף, מידע מידי על אופי ורמת השירות לה זכאי הלקוח מתוקף הסכם השירות שרכש ועוד.

מערכת השרות חייבת לתת מענה לסוגים שונים של הסכמי שרות כגון: שרות ע"פ ריטיינר חודשי או תקופתי, שרות ע"פ בנק שעות, שרות ע"פ פעימות מונה, ניהולSLA ועוד

מערכת ניהול קריאות שירות טובה היא מערכת המסוגלת לשלב בין כל שלבי השירות:

 

  1. ניהול חוזה ללקוח המכיל את נתוני השרות ואת תכולת השרות )לדוגמא איזה ציוד נכלל בהסכם כולל ניהול מספרים סידוריים).
  2. פתיחת קריאת שירות באמצעים שונים – מוקד שרות פנימי או חיצוני, ע"י לקוח, באמצעות מייל, ע"י טכנאי וכו'.
  3. מערכת שיבוץ טכנאים יעילה ונוחה לתפעול.
  4. מודול לטכנאי שטח המאפשר לטכנאי לקבל את הקריאות לעדכן סטאטוסים ולדווח על צריכת חלקים ומתכלים למלא טפסי צ'ק ליסט לצלם תמונות לעדכן מונים ועוד.
  5. מודול ניהול מעבדת שרות לטיפול בקריאות.
  6. מערכת חיובים המקיפה את מערך השירות והחוזים.

 

מאמרים נוספים בנושא זה:

תוכנה לניהול מעבדה / ניהול טכנאים

מעבדות שירות חיצוניות ופנימיות, קישור מלא למודול החוזים ומערכת שיבוץ טכנאים. מערכת ניהול טכנאים מקצועית.

מטרות המערכת לניהול קריאות שרות

מערך ניהול קריאות השרות חייב להיות ממוחשב ומאורגן , ע"מ שהמידע יהיה נגיש לכל הגורמים הרלוונטים בחברה, ללא תלות באדם אחד מוכשר וטוב ככל שיהיה.

מערכת ניהול קריאות שירות, מערכת קריאות שירות

מערכת ניהול קריאות שירות. חברות מצליחות וצומחות הן בדרך כלל אותן חברות שהשכילו לייעל ולמקסם את מערך השירות שלהם ולהפוך אותו למרכז רווח במקום לנטל על החברה. שם המשחק הוא ניצול נכון ויעיל של כוח האדם והמשאבים העומדים לרשות המערכת ע"מ לתת מקסימום שירות איכותי ללקוח במינימום הוצאות .

ניהול קריאות שירות

שירות מהווה חלק מהותי ממוניטין של כל חברה קטנה כגדולה. למוניטין השרות של חברה יש השפעה ישירה ומהותית על היקף המכירות שלה ועל התדמית העסקית שלה. ההשקעה בשרות באה לידי ביטוי בתחומים שונים בחברה כגון: כוח אדם ייעודי (טכנאי שרות, פקידי שרות, טכנאי מעבדה) בניית נהלי שירות, לוגיסטיקה ותוכנות.